一、服务事项

城市生活无着的流浪乞讨人员救助。

一、服务对象

兵团辖区内城市生活无着的流浪、乞讨人员。

三、服务内容

1.为救助对象提供符合卫生要求的食物；2.提供符合基本条件的住处；3.站内突发疾病的救治；4.帮助与其亲属或所在单位联系；5.为无力支付交通费的受助人员提供乘车（船）凭证。

四、服务部门

团（镇）以上人民政府为流浪乞讨人员建立的救助管理机构。

五、服务依据

1.国务院《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》（2003年国务院令第381号）；2.民政部《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》（2003年民政部令第24号）；3.《国务院办公厅关于加强和改进流浪未成年人救助保护工作的意见》（国办发〔2011〕39号）。

六、服务流程

按照申请→受理（接待→甄别→入站→提供服务→离站的

流程提供服务。

1.申请：申请人向救助站提出救助。

2 .受理（ 接待）：救助站对流浪乞讨人员实行 24 小时接待制。①热情接待来站求助人员，为其建立《个人基本情况档 案》。②甄别情况，实施分类救助：对于危重病人、精神病人，直接送定点医院治疗；对于未成年人，安排其进入流浪未成年人救助保护机构接受帮助。没有设置流浪未成年人救助保护机构的，参照《流浪未成年人救助保护机构基本规范》提供帮助；对于传染病人、疑似传染病人，及时向当地卫生防疫部门报告，根据其建议采取隔离或者其他相应措施；对于吸毒及涉嫌违法犯罪人员，联系有关部门处置。③符合救助条件的，为其建立《救助情况档案》；不符合救助条件的，向当事人说明原因，出具《不予救助通知书》。④对于跨省接送入站的受助人员，在核对受助人员《个人基本情况档案》信息后，办理交接手续，补充填写受助人员《救助情况档案》。

3.入站：①对受助人员进行安全检查，并对所携带的危险物品按要求进行必要的处置；②为新入站人员提供个人卫生服务，配备基本的、清洁的个人生活用品；③登记、保管受助人员随身携带的物品；④安排受助人员中的患病人员、情绪异常人员、老年人到观察区进行观察，观察时间应在36小时以内。

4.站内基本服务：①按照要求，实施分类救助，为不同需求的受助人员提供不同的服务；②为普通受助人员提供符合卫生要求的饮食，按照性别、身心状况安排受助人员分别居住；③对于生活不能自理、重病症患者、精神和行为异常人员、流浪未成年人、传染病人、疑似传染病人等特殊受助人员，提供所需的特殊服务；④帮助受助人员联系亲属或者有关单位，对于需要接送返乡的，联系其亲属、单位，协商返乡事宜，难以查明家庭情况的，发布寻亲公告，确实无法查明的，报请有关部门，办理安置事宜等。

5.离站：①对于符合办理离站手续的受助人员，填写《个人基本情况档案》、《救助情况档案》，涉及人员交接的，办理人员交接手续；②对于患病的具备完全民事行为能力的受助人员，应当在其病情基本稳定后办理离站手续；③对于无力自行承担返乡费用的受助人员，提供返乡乘车（船）凭证和返乡途中必要的饮食帮助；④对于依法终止救助的受助人员，应当向当事人说明原因，出具《终止救助通知书》，办理离站手续。

七、服务要求

1.救助场所和服务设施：①救助管理机构与救助管理分站、街头救助点、流动救助车等形成有效覆盖的救助服务网络；②救助站应设在容易查找、交通便利、远离危险的区域；③建筑设施、服务设施设备均符合相关要求；④救助站功能分区科学、合理。救助管理机构应与医疗机构建立协作关系，能够正常开展受助人员身体状况检查和日常医疗保健、卫生防疫工作。

2.服务人员：①工作人员符合相应的资格条件，有良好的职业道德和爱心、耐心、责任心，能够从维护受助人员权益出发， 实行人性化、亲情化服务；②熟练掌握相关政策法规，熟悉本岗位职责、业务流程和工作标准；③服务热情周到，言行文明礼貌，装容整洁，态度和蔼，为受助人员提供优质、高效、温馨的服务。

3.管理服务：①严格依法行政，按照规定的服务流程、服务条件开展救助服务，保护受助人员合法权益；②完善落实各项管理制度，实行政务公开；③建立食物中毒、重大人员伤亡事件、群体性事件、受助人员失踪、紧急情况疏散等突发事件处置机制，制定应急预案并定期组织演练，工作人员能够按照应急预案要求正确处置；④组织受助人员参加有益于身心健康的文体娱乐活动，帮助受助人员了解有关法律知识和自我保护知识，设有医疗护理、社会工作、心理咨询、法律事务等专业技术岗位，根据受助人员情况，提供康复、心理辅导、卫生保健知识、就业信息 等方面服务；⑤对观察对象实行24小时值守，定时巡查，对于被隔离的受助人员，应当保障其基本生活正常，采取必要措施防止其自我伤害；⑥求助热线24小时有人值守，接听用语文明，态度和蔼，应答准确。

八、服务考核

1.无推诿搪塞行为和丢弃受助人员现象。2.无违法违纪案件和致人伤残、死亡等安全责任事故。3.安置渠道畅通，符合安置条件的受助人员，6个月内得到安置比例在80%以上。

九、服务监督

1.规范业务流程，严格工作纪律，实行首接责任制和责任追究制，定期开展监督检查，发现问题及时纠正。

2.拓宽监督渠道，完善监督机制，为公民、法人和其他社会组织实施监督创造条件。

3.重视新闻舆论监督，认真调查核实新闻媒体反映的问题，并依法及时做出处理。

4.对发生推诿搪塞行为和丢弃受助人员现象，发生违法违纪案件和致人伤残、死亡等安全责任事故的，依法追究有关人员责任。

5.畅通投诉渠道，公开投诉、举报电话。当事人对受理部门及工作人员的违法违纪行为，可向各级民政纪检监察部门或者上级业务主管部门投诉、举报。对投诉、举报，应认真调查核实，依法作出处理，及时将处理答复投诉、举报人。